Navyšte objednávky na e-shopu o 15 %. Dlouhodobě a bez nových zákazníků

Získávání stále více zákazníků je hnací silou e-shopu. Dost nákladnou silou. Obdobnou službu vám zajistí navýšení hodnoty objednávek pomocí cross sellu a up sellu. Poradíme, jak na to, aby to fungovalo.

A jestli už cross sell/up sell používáte, ale negeneruje vám dostatečné konverze, tak je skoro určitě něco špatně.

Jeden příklad za tisíc slov

Než si ukážeme „jak“, rovnou přeskočíme k tomu, co obchodníky zajímá nejvíc. Tedy „kolik“.

Příklad:

Máte e-shop se sportovním vybavením.

• průměrná hodnota objednávky (AOV) je 1 500 Kč,
  
• měsíční počet objednávek je 1 000,
  
• celkové měsíční tržby jsou tedy 1 500 x 1 000 Kč = 1 500 000 Kč.

Po správně implementovaných cross sell a up sell prvcích na web jste zvýšili průměrnou hodnotu objednávky o 15 % (což je v praxi běžně dosažitelný výsledek podle několika marketingových studií – více v infoboxu níže).  

• průměrná hodnota objednávky tedy vzroste na 1 725 Kč.
• celkové měsíční tržby jsou 1 725 000 Kč.

To znamená navýšení tržeb o 225 000 Kč měsíčně, bez nutnosti investovat do nákladnější akvizice nových zákazníků. Příklad tedy jasně ukazuje, že cross sell a up sell nejsou „nice to have“ funkce, ale přímo ovlivňují ziskovost.

AI doporučování a personalizace

Cross sell i up sell produkty se mohou prodávat skoro samy, když se trefí do osobních preferencí. Podle článku Shaped (2025) může implementace AI-nativních doporučovacích platforem přinést 16% nárůst AOV.

Proto využívejte zákaznická data na maximum a přizpůsobujte nabídku produktů osobním preferencím. Třeba jako Rohlík. Nebo Netflix, Amazon…

Správné umístění je klíčem k úspěchu

Není to nic nového, přesto e-shopy nevyužívají potenciál doplňkového prodeje naplno. Tedy kromě Alzy.

Psychologie vám přitom hraje do karet –⁠⁠⁠⁠⁠⁠ zákazník už je v „nákupním módu“ a je otevřený možnostem, jak si svůj výběr usnadnit nebo vylepšit. Jen se nesmí moc tlačit na pilu. Když se prvky s cross/up sellem objeví při nákupním procesu ve špatnou chvíli nebo na nevhodném místě, zákazníka spíše odradí. Jak tedy postupovat? 

Zapamatujte si 3 univerzální „ne“:

❌ Nepřehlcujte zákazníky příliš mnoha možnostmi.

❌ Nenabízejte produkty, které s hlavním nákupem nesouvisí.

❌ Netlačte agresivně dražší varianty bez jasného vysvětlení.

A teď k „ano“. Obecně jsou 4 místa na e-shopu, kde s navýšením hodnoty objednávky uspějete nejlépe. Forma přitom musí vždy odpovídat fázi nákupu: Čím blíž je zákazník k zaplacení, tím jednodušší a méně rušivá musí nabídka být.

Správné umístění cross sell/up sell prvků:

1. Detail produktu

Doporučení na detailu patří k nejúčinnějším, protože zákazník si teprve vytváří představu o tom, co vlastně potřebuje, váhá a porovnává. Je tak zde dostatek prostoru pro up sell, dobře fungují i relevantní doplňky, tedy cross sell.

Cross sell: 

• Forma: box/slider/carousel („Doporučujeme přikoupit“ apod.) Shoptet na to má přímo doplněk. 
• Cena: cena doplňkového produktu by neměla překračovat 25 % ceny hlavního produktu (zákazník snáze přidá drobnost k nákupu, aniž by měl pocit, že se mu objednávka výrazně prodražuje).

Tip: Zobrazujte ideálně 3 až 4 relevantní doplňky (větší počet může působit rušivě a snižuje pozornost)

Tip: Zvýhodněný balíček (např. „k telefonu kryt se slevou 10 %“) funguje lépe než samostatné položky.

Up sell: 

• Cena: rozdíl v produktech by měl být v řádu desítek procent
• Forma: modely z vyšší řady komunikujte srovnáním klíčových benefitů s jasně zdůvodněnou přidanou hodnotou (lepší funkce, delší záruka, výrazně vyšší kvalita).
  • srovnávací tabulka „základní vs. vyšší model“, 
  • box „lepší varianta“
  • nabídka většího balení nebo výhodného setu („2+1 zdarma“)

2. Košík

Košík (i přechod z produktu do košíku, tedy “mezikošík”) je ideálním prostorem hlavně pro cross sell levnějších doplňků.

• Forma: box pod rekapitulací objednávky, slider („Doporučujeme přikoupit“, „Mohlo by se vám líbit“, „Nezapomněli jste koupit?“ apod.)

• Cena: fungují levnější doplňky (např. impregnace k botám)

Tip: V košíku je také prostor pro mikroprvky v podobě limitovaných nabídek (např. sleva s odpočtem). Tyto mikroprvky posilují rozhodovací proces, musejí však odpovídat celkovému pojetí e-shopu.

3. Checkout (pokladna)

U pokladny je žádoucí, abyste zákazníka co nejméně rozptylovali od platby. Přesto je zde stále možnost pro jednoduchý a rychlý up sell, například v podobě prodloužené záruky, expresní dopravy, dárkového balení… 

• Forma: zaškrtávací karty (select, multi-select), čím méně tím lépe

POZOR: možnosti nezaškrtávejte defaultně, nechte zaškrtnutí na zákazníkovi, abyste nevytvářeli tzv. dark patterns a zákazníka si akorát nenaštvali

4. Potvrzení objednávky (thank you page)

Vhodné pro nabídku souvisejícího obsahu (např. návody, péče o produkt) a jemný cross sell na příští nákup (inspirace). Zákazník už nakoupil a není pod tlakem.

• Forma: box s doporučenými produkty pro příští nákup („Inspirace na příští nákup“), odkaz na článek na blogu (s funkčními UX prvky na další produkty).

Jak to tedy funguje? Co mi to přinese?

Na e-mail vám pošleme konkrétní informace, které zodpoví všechna “jak, proč i kolik”.

Vaše jméno

Váš e-mail

Odesláním souhlasíte s poskytnutím osobních údajů

Rizika při využití cross sellu a up sellu

Cross sell a up sell mohou při špatné implementaci přinést více škody než užitku. Zákaznický zážitek musí zůstat na prvním místě – pokud se prvky přeženou, konverze naopak klesne.

Nejčastější chyby:

❌ Přetížení zákazníka nabídkami

Pokud uživatel uvidí příliš mnoho doporučených produktů, snadno se v nich ztratí. Méně je více – raději zobrazit 2–3 relevantní produkty než celý katalog.

❌ Rušení v klíčových momentech

Checkout by měl být co nejrychlejší a nejjednodušší. Pokud se zde objeví agresivní nabídky, zákazník může mít pocit, že ho obchod zdržuje. To zvyšuje riziko nedokončených objednávek.

❌ Nevhodné doporučení

Cross sell musí dávat smysl – nabídnout zákazníkovi k dětskému kočárku motorovou pilu působí nedůvěryhodně. Pokud algoritmus doporučuje nerelevantní produkty, snižuje to důvěru v celý e-shop.

❌ Příliš agresivní up sell

Pokud obchodník tlačí na dražší variantu, může zákazník cítit, že je k vyššímu nákupu nucen. To má negativní dopad na loajalitu i opakované nákupy. Up sell by měl působit jako pomoc, ne jako manipulace.

❌ Technické a rychlostní problémy

Dynamické doporučovací moduly mohou zatížit načítání stránek. Delší doba načítání ale prokazatelně snižuje konverzní poměr. Proto je nutné myslet na výkon a optimalizaci.