Hodně lidí si dnes myslí, že když mají e-shop, tak je důležité se zaměřit na on-line prodej a spokojenost zákazníka právě tam. Nepovažují vůbec za důležité to hlavní, čímž je dotažení prodeje, a také to, aby si je zákazník zamiloval. Ten si vás nezamiluje proto, že máte hezký filtr a pěknou grafiku svého e-shopu. Samozřejmě, i to jsou důvody, ale zamiluje si vás jinými maličkostmi. Většina nákupů, pokud se tedy budeme bavit o produktu a ne o službě, končí ve vaší poštovní schránce, nebo předáním z rukou dopravce. To je přesně ten moment, o kterém se chci bavit. Nazvu ho „dotažení nákupu”.

Právě předání zásilky může být ta chvíle, kdy si vás zákazník zamiluje a bude u vás chtít nakupovat. Nebo alespoň právě o této chvíli říkat svým známým a kamarádům. Jistě si vzpomenete na Rowana Atkinsona ve filmu Láska nebeská, kdy balí zakoupený šperk a dělá u toho dokonalý obřad. Představte si, když vám kurýr dává obyčejnou, škaredou krabici. A nebo když vám dává hezky zabalenou a čistou krabici přelepenou například značkou e-shopu, kde jste nakoupili. Také je rozdíl, když krabici otevřete a nejprve vytáhnete staré zmuchlané noviny a potom vámi objednaný předmět. Nebo když vytáhnete hezkou výplň krabice a váš krásně zabalený objednaný předmět. Když naleznete malinký dáreček v krabici, který může být i samolepka nebo nějaká jiná maličkost. A spoustu dalších malinkých detailů právě v off-line světě souvisí s tím on-line „dotažením nákupu”.

Určitě se najdou e-shopy, které to podobným způsobem dělají. Jako příklad bych chtěl uvést malinký e-shop pro zvířata Dogg.cz, kde občas nakupuji nějaké věci pro svého psa, ať vidíte, že to není jen o velkém rozpočtu, spoustě zaměstnanců a spoustě peněz do reklamy, ale že to jde i s malým rozpočtem. Na jednu stranu je to klasický on-line shop s docela úzkým sortimentem, ale mají některé zajímavé věci, co jinde nenajdete. Umí si vážit zákazníka a mají dotažené právě toto provázání off-line s on-line. Když jsem poprvé na e-shopu objednával vodítko na běhání, tak jsem si nebyl jistý vhodností pro štěně. Napsal jsem jim tedy a za chvíli mi přišla mile napsaná odpověď od Patrika z Dogg.cz. Poté jsem se ptal ještě na nějaké další věci a byl jsem už v této chvíli s e-shopem spokojený, protože byli milí a poradili ve všem, co jsem potřeboval. Ano, někteří si říkáte, to je přeci samozřejmost, bohužel není. Už v tomto bodě dost e-shopů zaostává.

dogg_balik1

Když mi balíček přišel, tak krabice byla hezky zabalená, výplň byla hezká. Krabice byla zalepena klasickou páskou a ve středu byla malá samolepka s kostičkou, kterou mají v logu. Ta se mi strašně líbila a říkal jsme si, že by se mi také jedna hodila. V balíčku  jsem také mimo jiné našel lísteček, psaný rukou, že mi posílají malý dáreček pro psa k vyzkoušení. To mě potěšilo ještě víc, že si někdo dá práci a k dárkům také něco napíše vlastní rukou a ne tuctově z tiskárny. Protože mi udělali radost, dal jsem fotku s krabicí na sociální sítě, kde mi také zareagovali a poděkovali za zveřejnění. Zde jsem byl opravdu věrným zákazníkem. A ano, také jsem našel v krabici tu samolepku s kostičkou, která se mi tak líbila ;-).

Můžete si říct „to děláme také“, ale má to pokračování. V každé další objednávce vždy dostaneme nějakou maličkost. Poslední moje objednávka mě potěšila ještě více. Když jsem krabici otevřel, vyndal jsem z ní nejen objednané pytlíky na venčení, ale navíc jsem zde našel vaničku s psím jídlem. Říkal jsem si, že mi zase udělali radost. V tu chvíli jsem se podíval na krabici a měl jsem radost ještě větší. Na jednom uchu krabice bylo rukou napsáno „Milý Adame, Arthurovi posíláme na ochutnání naši novou paštiku, snad bude chutnat”.

dogg_balik2

A to jsou přesně ty okamžiky, kdy o daném e-shopu začnete říkat úplně všem a dávat ho jako příklad klientům a ostatním, které znáte. Moje jméno můžou zjistit z adresy nebo e-mailu, ale jméno psa si pamatují již z mého prvního postu na sociálních sítích s pochvalou za zásilku. A to je to, co vás potěší víc a dá vám dojem, že si vás opravdu váží! Ne nějaká automatizovaná personalizace, ale opravdu mile podaná osobní personalizace s kouskem srdce!

Už se těším, až budu objednávat nové jídlo, a je víc než jisté, že to bude určitě právě zde, protože mě i Arthura mají rádi a toho si velmi vážím.

Myslím si, že z takovéhoto přístupu by si mělo vzít hodně českých e-shopu příklad. Tak jako každé podnikání,  i e-shop je o dlouhodobém fungování a nejlépe věrných zákaznících. Velké množství e-shopů si myslí, že hlavní je prodat a poté je jim už zákazník ukradený. Ale tak to není. Nikdy totiž nevíte, kdy začnete prodávat produkty, pro které se zákazník může začít vracet. Proto byste si měli se zákazníkem budovat vztah hned od začátku, aby rád otevřel váš newsletter a podíval, se co nového pro něj máte. Nechtějte pro něj být je další e-shop, kde nakoupil jen z důvodu rychlé dopravy, nebo nízké ceny, ale protože vás má rád!

Takovéto e-shopy mají budoucnost a jsou milovány zákazníky!